Näin automatisoit perinnän tekoälyn avulla

Ilmeisimpiä automatisoitavia prosesseja ovat toistuvat, sääntöpohjaiset ja dataohjatut toiminnot, kuten tapausten avaaminen, tietojen validointi, asiakirjojen käsittely, luokittelu, viestintä, maksujen kirjaaminen, maksusopimukset, seuranta, reititys, tilamuutokset ja raportointi.

Konkreettinen esimerkki on uudesta tapauksesta, joka saapuu vakioidussa muodossa. Perintäjärjestelmä voi tarkistaa pakolliset kentät, avata tapauksen, liittää siihen asiakirjat ja soveltaa sovittua velkojan konfiguraatiota. Kun maksu kirjataan, sääntö voi päivittää saldon ja tilan sekä lisätä jonoon asiaankuuluvan seuraavan toimenpiteen. Jos jokin kenttä puuttuu tai summa ei täsmää, prosessi tulee sen sijaan merkitä selvitettäväksi.

Toiminnon automatisointi tarkoittaa, että yksi vaihe suoritetaan ilman manuaalista tietojen syöttämistä. Automatisoitu työnkulku yhdistää useita vaiheita: tapahtuma käynnistää prosessin, säännöt määrittävät mitä tapahtuu, ja tulos kirjataan, jotta seuraava vaihe voi alkaa. Ero on tärkeä. Automaattisesta viestistä on hyötyä vain, jos myös tiedot, ajoitus, poikkeukset ja seuranta toimivat yhdessä.

Aloita tehtävistä, joiden syöte ja tulos voidaan määritellä selkeästi. Kirjaa myös poikkeukset: ne muodostavat usein suuren osan tapausten todellisesta käsittelystä, eikä niitä pidä sivuuttaa vakioprosessissa.

• Avaa ja päivitä tapauksia hyväksyttyjen tietomuotojen perusteella.
• Tarkista kentät, asiakirjat ja maksut määriteltyjen sääntöjen mukaan.
• Lähetä tai valmistele vakioviestintä sovittuina ajankohtina.
• Ohjaa tapaukset sopiviin jonoihin, tiimeihin tai seuraavaan työnkulkuun.
• Kirjaa tilat ja operatiiviset tiedot, jotta työntekijät voivat seurata prosessia.

Perinteinen automatisointi toteuttaa ennalta määriteltyjä sääntöjä, kun taas tekoäly analysoi dataa ja tunnistaa malleja tai merkityksiä, joita ei välttämättä voida kuvata yhdellä yksinkertaisella säännöllä. Teknologiat ratkaisevat erilaisia tehtäviä ja toimivat usein parhaiten yhdessä.

Työnkulkujen automatisointi on tapa yhdistää tapahtumat, säännöt, toiminnot ja tarkistukset yhtenäiseksi prosessiksi. Tekoäly on joukko menetelmiä, joilla voidaan tulkita dataa, luokitella sisältöä tai tuottaa mallien pohjalta ehdotuksia. Generatiivinen tekoäly voi esimerkiksi laatia tekstiä, mutta sujuvasti kirjoitettu teksti ei itsessään todista, että sen sisältö on oikein. Älykkäällä automatisoinnilla tarkoitetaan prosessia, jossa sääntöjä ja tekoälyä käytetään yhdessä ja jossa järjestelmä voi ohjata epävarmat tai poikkeavat tapaukset ihmiselle.

Taulukkoa kannattaa pitää käytännön nyrkkisääntönä, ei yleispätevänä rajana. Samassa prosessissa voidaan käyttää sekä sääntöjä että tekoälyä ja jopa ihmisen tekemää arviointia.

Tekoäly on erityisen hyödyllinen silloin, kun työnkulun on ymmärrettävä tekstiä tai koottava tietoja ennen toimenpiteen valintaa. Se voi auttaa lajittelussa ja priorisoinnissa, mutta sitä tulee käyttää selkeissä rajoissa ja asianmukaisen valvonnan kanssa.

Kuusi käyttötapaa kannattaa selvittää. Yhteydenottojen tulkinnassa malli voi ehdottaa, koskeeko viesti maksua, dokumentaatiota, riitautusta vai kysymystä. Työntekijä voi tarkistaa luokittelun etenkin, jos se on epävarma. Tapausten reitityksessä viestin ja tapauksen sisältämät signaalit voivat auttaa ohjaamaan yhteydenoton oikeaan jonoon tai oikealle työntekijälle.

Päätöksenteon tukena tekoäly voi tiivistää historian, avoimet tehtävät ja uudet tiedot sekä ehdottaa seuraavaa vaihetta. Tämä voi vähentää tarvetta etsiä tietoja eri näkymistä, mutta ehdotuksen on oltava tarkistettavissa. Viestinnässä generatiivinen tekoäly voi laatia luonnoksen määritellyllä sävyllä; työntekijä tai hyväksytyt säännöt ratkaisevat, voidaanko viesti lähettää.

Poikkeamien tunnistaminen voi nostaa esiin tapaukset, jotka poikkeavat odotetusta mallista, kuten toistuvat tietovirheet tai epätavallisen etenemisen. Työntekijän apuri voi koota olennaiset tiedot ja osoittaa puutteet. Kaikissa esimerkeissä järjestelmän roolin, tietopohjan, epävarmuuden ja tuloksen korjausmahdollisuuden tulee olla selkeitä.

• Tulkkaa yhteydenottojen sisältöä ja ehdota luokkaa.
• Auta reitittämään tapauksia aiheen ja kontekstin perusteella.
• Kokoa tietoja seuraavan toimenpiteen tueksi.
• Valmistele viestintäluonnoksia hyväksyttyjen rajojen puitteissa.
• Nosta esiin tarkempaa selvittämistä edellyttäviä poikkeamia.
• Tarjoa työntekijälle kokonaiskuva olennaisista tapaustiedoista.

Älykäs perinnän työnkulku vastaanottaa tapahtuman, täydentää sitä olennaisella tapauskontekstilla, soveltaa selkeitä sääntöjä ja käyttää tekoälyä vain siellä, missä tulkinnasta on hyötyä. Sen jälkeen tehdään sopiva toimenpide tai tapaus ohjataan ihmisen arvioitavaksi, ja tulos palautetaan osaksi tapauksen käsittelyä.

Ajatellaan velalliselta saapunutta viestiä. Työnkulku yhdistää viestin oikeaan tapaukseen, lataa asiaankuuluvat tila- ja maksutiedot ja tarkistaa ensin tunnetut seikat sääntöjen avulla. Tekoäly voi tämän jälkeen ehdottaa, että viesti koskee maksusopimusta. Jos tiedot ovat johdonmukaisia ja prosessi sallii sen, järjestelmä voi valmistella seuraavan vaiheen. Jos viestissä on myös ristiriitaisia tietoja tai odottamaton vaatimus, se tulee ohjata työntekijälle.

Jokaisella vaiheella tulee olla vastuuhenkilö ja odotettu tulos. Määrittele, mikä on kelvollinen syöte, mitä tapahtuu puuttuvien tietojen kohdalla, miten toimenpiteet kirjataan ja kuka voi jatkaa pysäytettyä prosessia. Näin työnkulku on ymmärrettävä operatiiviselle toiminnalle ja testattavissa ennen sen käyttöönottoa useammissa tapauksissa.

1. 01Syöte: uusi tapaus, maksu tai yhteydenotto
2. 02Tiedot ja konteksti: etsi tapaus, historia ja olennaiset tiedot
3. 03Säännöt: validoi tiedot ja sovella sovittuja prosessivaatimuksia
4. 04Tekoälyn arvio: tulkitse tai tiivistä silloin, kun siitä on hyötyä
5. 05Seuraava toimenpide: valitse sallittu vaihe tai merkitse epävarmuus
6. 06Suoritus tai ihmisen tekemä arviointi
7. 07Tulos: kirjaa tapahtuma, päätös ja lopputulos
8. 08Seuraava työnkulku: jatka, odota tai eskaloi

Human-in-the-loop tarkoittaa sitä, että ihmiset osallistuvat automatisoituun prosessiin niissä vaiheissa, joissa heidän arviointiaan tarvitaan. Tekoäly voi analysoida ja ehdottaa, mutta työntekijä tai hyväksytty prosessi vastaa toimenpiteen valinnasta silloin, kun tehtävä sitä edellyttää.

Käytännön malli sisältää kolme tasoa. Taso tulee määritellä kunkin prosessin kohdalla riskin, lainsäädännön, tietojen laadun ja yrityksen omien valvontatoimien perusteella. Kyse ei ole koko tapausta koskevasta pysyvästä arviosta: sama tapaus voi siirtyä tasolta toiselle, kun uusia tietoja saadaan.

Automatisointi edellyttää myös selkeitä rajoja. Älä anna prosessin jatkua automaattisesti, kun tiedot ovat puutteellisia tai ristiriitaisia, päätöksenteon perusteet eivät ole riittäviä tai vaikutukset velalliseen edellyttävät arviointia, johon järjestelmää ei ole suunniteltu.

Monimutkaiset tai epätyypilliset tapaukset, oikeudelliset arviot ja kiistat tulee lähtökohtaisesti antaa asiaankuuluvien asiantuntijoiden arvioitaviksi. Tämä koskee myös tapauksia, joissa toimenpiteellä voi olla merkittävä vaikutus eikä hyväksytty, testattu sääntö kata kyseistä tilannetta. Lopulliset rajaukset tulee selvittää toiminnasta, vaatimustenmukaisuudesta ja oikeudellisista asioista vastaavien kanssa niillä markkinoilla, joilla yritys toimii.

Hyödyllinen suunnitteluperiaate on ”pysäytä ja eskaloi”: jos tarkistus epäonnistuu, tekoälyn antama signaali on epäselvä tai havaitaan epätavallinen seikka, työnkulku pysäytetään ja tapaus ohjataan eteenpäin. Eskaloinnin yhteydessä tulee ilmoittaa syy, työntekijän tarvitsemat tiedot ja selkeä tapa palata prosessiin asian selvittämisen jälkeen. Pysäyttäminen ei ole automatisoinnin virhe, vaan tarkoituksellinen turvallisuustoiminto.

• Monimutkaiset tai epätyypilliset prosessit, jotka jäävät testattujen sääntöjen ulkopuolelle.
• Oikeudelliset arviot ja selvittämättömät kiistat.
• Tapaukset, joissa tiedot ovat puutteellisia tai ristiriitaisia.
• Merkittäviä seurauksia aiheuttavat toimenpiteet, kun niiden perusteet ovat epävarmat.
• Kaikki tilanteet, joissa järjestelmä ei pysty selittämään, miksi se jatkaa.

Perintätoimistolla voi olla velkojia, joilla on erilaisia sääntöjä, prosesseja, integraatioita, asiakirjavaatimuksia, viestintätyönkulkuja, segmenttejä ja paikallisia vaatimuksia. Yhteisen alustan tulee siksi pystyä tukemaan yhteisiä toimintaperiaatteita ja samalla säilyttämään kullekin velkojalle tarpeelliset erot.

Käyttökelpoinen malli koostuu yhteisestä alustasta, konfiguroitavista työnkuluista ja velkojakohtaisista säännöistä. Yhteisiä osia voivat olla tietomallit, kokonaisnäkymät ja tarkistukset. Työnkulkua voidaan mukauttaa, ja säännöt voidaan liittää asiaankuuluvaan velkojaan tai salkkuun. Näin hyväksi havaittuja vaiheita voidaan käyttää uudelleen kopioimatta yhden asiakkaan erityistä prosessia kaikille muille.

Vakiointi ei tarkoita yhdenmukaistamista. Vakioi asiat, joiden tulee olla johdonmukaisia, kuten vastuut, dokumentointi ja virheiden käsittely. Tee vaihtelusta näkyvää ja hallittavaa sen sijaan, että piilottaisit sen manuaalisiin muistiinpanoihin tai rinnakkaisiin taulukkolaskentatiedostoihin. Kun sääntöjä muutetaan, tulee olla selvää, kuka muutoksen on hyväksynyt, mitä tapauksia se koskee ja miten se testataan.

Arvioi myös integraatioiden roolia. Jos velkojan tiedot saapuvat eri muodoissa, validoinnin ja virheilmoitusten tulee kuulua työnkulkuun, jotta hylätty syöte ei huomaamatta muutu virheelliseksi tapaukseksi.

Pääset hyvin alkuun valitsemalla yhden rajatun työnkulun, jonka ongelma voidaan kuvata, mitata ja valvoa. Pienestä ja selkeästi rajatusta kokeilusta oppii enemmän kuin aloittamalla laajalla lupauksella automatisoida koko tapausten käsittely.

Noudata tätä seitsenvaiheista mallia. Kartoita ensin prosessi tapahtumasta lopputulokseen yhdessä niiden työntekijöiden kanssa, jotka todella työskentelevät sen parissa. Kirjaa sen jälkeen manuaaliset vaiheet, odotusajat, siirrot ja poikkeukset. Mittaa lähtötaso, jotta tunnet käsittelyajan, virheiden ja työmäärän lähtötilanteen. Erota sitten yksiselitteiset säännöt tulkinnasta tai vastuusta riippuvista arvioista.

Valitse yksi työnkulku, jolla on selkeä vastuuhenkilö ja rajattu riski. Kuvaa, miten säännöt, tekoäly ja ihmisen tekemä hyväksyntä osallistuvat prosessiin ja miten järjestelmä pysäytetään epävarmuustilanteessa. Ota muutos käyttöön hallituissa olosuhteissa, testaa sekä tavanomaiset prosessit että poikkeukset ja kouluta työntekijät, jotka käsittelevät eskalointeja. Vertaa lopuksi tulosta lähtötasoon. Laajenna vasta, kun laatu on hyväksyttävällä tasolla ja operatiivinen henkilöstö pystyy selittämään, mikä toimii ja miksi.

Ota tapausten käsittelijät, operatiivinen toiminta, IT, taloushallinto ja asiaankuuluvat vaatimustenmukaisuudesta vastaavat mukaan jo varhaisessa vaiheessa. He näkevät prosessin eri osia, ja kaikki voivat auttaa tunnistamaan riippuvuuksia, jotka muuten tulisivat esiin vasta käyttöönoton jälkeen.

• Kartoita prosessi ja sen poikkeukset.
• Tunnista manuaaliset vaiheet ja mittaa lähtötaso.
• Erota säännöt arvioinnista.
• Valitse yksi konkreettinen työnkulku ja nimeä sille vastuuhenkilö.
• Ota automatisointi ja tekoäly käyttöön selkeillä pysäytyskriteereillä.
• Testaa, ota käyttäjät mukaan ja seuraa laatua.
• Mittaa vaikutukset, tee tarvittavat muutokset ja laajenna asteittain.

Mittaa arvoa vertaamalla olennaisia operatiivisia tuloksia ennen muutosta ja sen jälkeen, ja huomioi tehokkuus, laatu, talous ja asiakaskokemus. Automatisointiaste ei ole itsessään liiketoimintatavoite: suuri automaattisesti suoritettujen vaiheiden osuus on hyödyllinen vain, jos prosessi on myös oikea, tarkoituksenmukainen ja kestävä.

Sovi määritelmistä ennen mittaamista. Esimerkiksi käsittelyajalle tulee määritellä selkeä alku- ja loppuhetki, ja automatisointiasteessa tulee erottaa kokonaan automaattinen käsittely työntekijälle vain valmistelluista vaiheista. Vertaa keskenään vertailukelpoisia tapausryhmiä ja huomioi kausivaihtelu, salkun koostumuksen muutokset sekä muut lukuihin vaikuttavat tekijät. Käytä mittareita kysymysten esittämiseen, älä oletukseen, että muutoksen aiheutti yksin automatisointi.

Kehitys etenee tyypillisesti manuaalisesta tapausten käsittelystä digitaaliseen käsittelyyn, siitä työnkulkujen automatisointiin ja edelleen älykkääseen automatisointiin, jossa järjestelmä voi myös auttaa tietojen tulkinnassa ja seuraavien vaiheiden ehdottamisessa. Tavoitteena ei ole järjestelmä, joka tekee kaikki päätökset, vaan järjestelmä, joka helpottaa työn johtamista ja valvontaa.

Manuaalisessa toimintamallissa työntekijän on itse löydettävä tiedot, valittava toimenpide ja kirjattava lopputulos. Digitaalisessa järjestelmässä tiedot ovat saatavilla yhdessä paikassa, mutta työntekijä ohjaa edelleen jokaista vaihetta. Työnkulkujen automatisointi suorittaa tietyt vaiheet sääntöjen perusteella. Älykäs automatisointi voi lisäksi auttaa ymmärtämään yhteydenoton tai priorisoimaan tehtävän, minkä jälkeen ihmiset käsittelevät edelleen arviointia vaativat tilanteet ja poikkeukset.

Ero järjestelmän, jossa työntekijä työskentelee, ja järjestelmän, joka auttaa viemään työtä eteenpäin, liittyy siis kokonaisuuteen. Kun tapahtumat, säännöt, jonot ja seuranta toimivat yhdessä, työntekijä voi keskittyä tapauksiin, joissa asiantuntemuksella on merkitystä. Käytännössä tämä edellyttää, että toimenpiteet ovat jäljitettävissä, työnkulkua voidaan muuttaa hallitusti ja operatiivinen tiimi näkee, missä tapauksissa mennään.

1. 01Manuaalinen tapausten käsittely
2. 02Digitaalinen tapausten käsittely
3. 03Työnkulkujen automatisointi
4. 04Älykäs automatisointi
5. 05Perintäjärjestelmä, joka auttaa aktiivisesti viemään tapauksia eteenpäin

Hyvä lähestymistapa tekoälyn ja automatisoinnin käyttöön perinnässä perustuu viiteen periaatteeseen. Ne auttavat keskittymään teknologian sijaan operatiiviseen toimintaan ja sisällyttämään vastuun ja valvonnan ratkaisuun alusta alkaen.

Käytännössä tämä tarkoittaa konkreettisen prosessin kartoittamista, sen kokeilemista rajatulla alueella ja oppimista sekä tuloksista että poikkeuksista. Ratkaisua tulee laajentaa useampiin työnkulkuihin tai velkojiin vasta tämän jälkeen. Lue myös kaksi aiempaa opasta: Näin valitset perintäjärjestelmän pohjoismaiselle perintätoimistolle (englanniksi) ja Näin perintätoimisto vaihtaa perintäjärjestelmää.

• Aloita prosessista, älä teknologiasta.
• Automatisoi säännöt ja toistuvat toiminnot.
• Käytä tekoälyä siellä, missä ymmärtäminen ja arviointi tuovat lisäarvoa.
• Säilytä ihmisen valvonta, kun konteksti ja vastuu sitä edellyttävät.
• Mittaa liiketoiminta-arvoa, älä vain automatisointiastetta.