Der er sagt og skrevet meget om kunderejsen og værdien af at fastholde kunder. Lidt eksempler fra nettet:
Kunderejsen har dog ofte fokus på at hverve kunder, handle med kunder og følge op på handel. Og alle disciplinerne har typisk rod i indsatser baseret i den kommercielle del af organisationen (marketing, salg og support/kundeservice).
Alt for ofte oplever vi hos Debbie, at en kunde, der ikke betaler, bliver en debitor, og der er knap så meget fokus på en "debitorrejse" som på kunderejsen. Og ofte håndteres debitorer ikke af ressourcer, der har uddannelse og kompetencer til kundedialog og -support, fordi debitorer håndteres af den administrative del af organisationen (afregning og økonomi).
Begreberne er dog ikke så vigtige - det vigtige er at holde fokus på, at en kunde med en faktura i forfald stadig er en kunde! Det er en kunde, der har et problem, som skal løses, og jo bedre en virksomhed hjælper sine kunder med at løse deres problemer, desto højere kundetilfredshed og kundeloyalitet oplever virksomheden.
Vi siger ikke, at alle kunder kan/vil betale, men vi arbejder ud fra, at manglende betaling som udgangspunkt hverken skyldes manglende lyst eller evne - men et strukturelt opstået problem, der skal findes en hurtig og enkel løsning på.
Ved fortsat manglende betaling er udgangspunktet så, at det nok skyldes manglende evne frem for manglende lyst - og dermed er der nu tale om en likviditetsmæssig udfordring, som skal have fokus og løses.
Ultimativt må man naturligvis tage det sidste skridt mod decideret inkasso, og det er så også tidspunktet, hvor virksomheden må bekende sig til, at kundeforholdet bliver svært at redde. For der sker naturligvis noget mellem en leverandør og en kunde, når "kundeforholdet" overdrages til en uden for handelsrelationen.
Men indtil da bør man betragte kunden som kunde og søge udfordringen løst lige så ambitiøst, som hvis det handlede om f.eks. en fejl med produkt eller levering.
Debitorservice er kundeservice over for kunder, der er i forfald. Og det er kun i virksomhedens fulde interesse at gøre alt for at hjælpe med at løse udfordringen, fastholde kundeforholdet og få den gode relation tilbage på sporet.
Ressourcer skal frigives til indsatser, hvor ressourcer giver mening - lad digitale selvbetjeningsløsninger hjælpe kunderne til gældfrihed, hvor det er muligt.
Lidt matematik: Hvis en god kunderejse for debitorer kan redde 500 kunder om året, der har en årlig omsætning på 5.000 kr. og en levetid på 5 år, er det altså 12,5 mio. kr. i omsætning, virksomheden går glip af ved ikke at have styr på det.
