Det har sagts och skrivits mycket om kundresan och värdet av att behålla kunder. Några exempel från webben:
Men kundresan fokuserar ofta på att värva kunder, göra affärer med kunder och följa upp kunder. Och alla dessa discipliner är vanligtvis förankrade i den kommersiella delen av organisationen (marknadsföring, försäljning och support/kundtjänst).
Alltför ofta ser vi på Debbie att en kund som inte betalar blir en gäldenär, och det är mindre fokus på en "gäldenärsresa" än på kundresan. Och ofta hanteras inte skuldsatta kunder av resurser som har utbildning och kompetens för kunddialog och support, eftersom skuldsatta kunder hanteras av den administrativa delen av organisationen (fakturering och ekonomi).
Begreppen är dock inte så viktiga - det viktiga är att komma ihåg att en kund med en förfallen faktura fortfarande är en kund! Det är en kund som har ett problem som behöver lösas, och ju bättre ett företag hjälper sina kunder att lösa sina problem, desto högre kommer kundnöjdheten och lojaliteten att vara.
Vi säger inte att alla kunder kan/vill betala, men vi arbetar utifrån att utebliven betalning i allmänhet inte beror på bristande vilja eller förmåga - utan på ett strukturellt problem som behöver en snabb och enkel lösning.
Vid fortsatt utebliven betalning är utgångspunkten att det sannolikt beror på oförmåga snarare än ovilja - och därmed finns det nu en likviditetsutmaning som behöver fokuseras på och lösas.
I slutändan måste naturligtvis det sista steget mot faktisk inkasso tas, och det är också den punkt där företaget måste inse att kundrelationen kommer att vara svår att rädda. För naturligtvis händer det något mellan en leverantör och en kund när "kundrelationen" överförs till någon som står utanför affärsrelationen.
Men fram till dess ska du betrakta kunden som en kund och försöka lösa utmaningen lika ambitiöst som om det till exempel vore ett fel på en produkt eller en leverans.
Hantering av kundfordringar är kundservice för kunder som är på efterkälken. Och det ligger i företagets intresse att göra allt för att lösa problemet, upprätthålla kundrelationen och få den på rätt spår igen.
Resurser måste frigöras för initiativ där resurserna är meningsfulla - låt digitala självbetjäningslösningar hjälpa kunderna att bli skuldfria där det är möjligt.
Lite matematik: Om en bra kundresa för gäldenärer kan rädda 500 kunder per år med en årlig omsättning på 5 000 DKK och en livslängd på 5 år, är det 12,5 miljoner DKK i intäkter som företaget går miste om genom att inte ha kontroll.
