Gjelder den gode kundereisen også for debitorer?

Det er sagt og skrevet mye om kundereisen og verdien av å holde på kundene. Her er noen eksempler fra nettet:

• Ifølge Forrester koster det minst 5 GANGER MER å skaffe nye kunder enn å beholde eksisterende.
• Ifølge Microsoft mener 95 % av forbrukerne at kundeservice er viktig for deres valg av leverandør og lojalitet.
• Ifølge Zendesk foretrekker 68 % av kundene telefonsupport hvis de ikke kan løse problemet selv via søk.

Kundereisen fokuserer imidlertid ofte på å skaffe kunder, gjøre forretninger med kundene og følge opp kundene. Og alle disse disiplinene er vanligvis forankret i den kommersielle delen av organisasjonen (markedsføring, salg og support/kundeservice).

Hos Debbie opplever vi altfor ofte at en kunde som ikke betaler, blir en debitor, og det er mindre fokus på "debitorreisen" enn på kundereisen. Og ofte blir ikke debitorer håndtert av ressurser som har opplæring og kompetanse i kundedialog og kundestøtte, fordi debitorer håndteres av den administrative delen av organisasjonen (fakturering og økonomi).

Begrepene er imidlertid ikke så viktige - det viktigste er å huske på at en kunde med en forfalt faktura fortsatt er en kunde! Det er en kunde som har et problem som må løses, og jo bedre en bedrift er til å hjelpe kundene med å løse problemene sine, desto høyere blir kundetilfredsheten og lojaliteten.

Vi sier ikke at alle kunder kan/vil betale, men vi tar utgangspunkt i at manglende betaling som regel ikke skyldes manglende vilje eller evne - men et strukturelt problem som trenger en rask og enkel løsning.

Ved fortsatt manglende betaling er utgangspunktet at det sannsynligvis skyldes manglende evne snarere enn manglende vilje - og dermed er det nå en likviditetsutfordring som må fokuseres på og løses.

Til syvende og sist må man selvsagt ta det siste skrittet mot faktisk inkasso, og det er også her bedriften må innse at kundeforholdet blir vanskelig å redde. For selvfølgelig skjer det noe mellom en leverandør og en kunde når "kundeforholdet" overføres til noen utenfor forretningsforholdet.

Men inntil da bør du betrakte kunden som en kunde og forsøke å løse utfordringen like ambisiøst som om det for eksempel var en feil på et produkt eller en leveranse.

Kundefordringshåndtering er kundeservice for kunder som er på etterskudd. Og det er i bedriftens interesse å gjøre alt som er mulig for å løse utfordringen, opprettholde kundeforholdet og få det på rett spor igjen.

Ressurser må frigjøres til tiltak der det gir mening - la digitale selvbetjeningsløsninger hjelpe kundene med å bli gjeldfrie der det er mulig.

Et lite regnestykke: Hvis en god kundereise for debitorer kan spare 500 kunder i året med en årlig omsetning på 5 000 DKK og en levetid på 5 år, er det 12,5 millioner DKK i inntekter selskapet går glipp av ved ikke å ha kontroll.